Percepción de los colaboradores de dos Contact y call center de Medellín sobre los factores de riesgo psicosocial intralaboral en relación con su bienestar psicológico subjetivo.

Abstract

El presente estudio aborda el problema de los factores de riesgo psicosocial intralaboral que afectan el bienestar de los trabajadores de los contact y call centers. El objetivo general de la investigación es describir la percepción de los colaboradores de dos contact y call centers de Medellín sobre los factores de riesgo psicosocial intralaboral en relación con su bienestar psicológico subjetivo. Respecto a la metodología, este estudio es de enfoque cualitativo, nivel descriptivo y método fenomenológico. La muestra consistió en 10 participantes que trabajan en call centers, se realizaron entrevistas semiestructuradas de manera virtual y se utilizó el software Atlas Ti para el análisis de datos. Dentro de los principales hallazgos se tiene que en los call centers los factores de riesgo psicosocial intralaboral más relevantes son las demandas de la jornada laboral, las demandas emocionales y de carga mental, y la falta de control y autonomía. Estos factores fueron asociados por los participantes como afectos positivos y negativos en relación con su bienestar, es decir, estos influyen tanto de forma positiva como en el caso de la jornada laboral, como de manera negativa como en el factor de las demandas emocionales y la falta de control y autonomía. Estos afectos se ven reflejados en el nivel de satisfacción que tiene el trabajador, el nivel de estrés, de exigencia emocional y su estado de salud, tanto física como mental.

This study addresses the problem of intra-occupational psychosocial risk factors that affect the well-being of contact and call center workers. The general objective of this research is to describe the perception of the employees of two contact and call centers from Medellín about the intra-occupational psychosocial risk factors within the workplace in relation to their subjective psychological well-being. Regarding the methodology, this study has a qualitative and phenomenological approach of descriptive level. The sample consisted of 10 participants who work in call centers. Semi-structured interviews were conducted online, and the Atlas Ti software was used for the analysis of the data. One of the main findings is that in call centers, the most relevant psychosocial risk factors in the workplace are the high demands of the labor days, emotional burdens and mental load, and the lack of control and autonomy. These factors were perceived by the participants as both positive and negative in regards to their well-being, that is, they influence them positively like in the case of the working day, and negatively as for the emotional demands and the lack of control and autonomy. These effects are reflected in the workers’ level of satisfaction and stress, the emotional fatigue and their health conditions, both physically and mentally.