Restructuración del departamento de control de calidad

Abstract

“La calidad siempre ha sido un factor indispensable en la prestación de servicios de Telecomunicaciones” (TOVAR, 2015), y esta idea para suretocuhleads no queda atrás, ya que a travez de sus 15 años de trayectoria en el mercado, en todas sus campañas siempre se genera la necesidad indispensable de tener un departamento que vele por la calida de las llamadas, no solamente deacuerdo a las directrices directas del cliente, si no tambien desde las leyes que cada estado dispone como lo es el TCPA (Telephone Consumer Protection Act) para este tipo de industria de las cuales hay personas que se aprovechan y toman ventaja de ellas para demandar empresas como las que Suretouchleads tiene como clientes y así adquirir grandes sumas de dinero si tienen )lo necesario para demostrar faltas en el debido proceso. A este tipo de personas profecionales en este tema se les conoce como “litigats” o “platiffs”, de los cuales suretouchleads debe de tener mucha atención para no enviar un consumidor con estas caracteristicas que pueda llegar a demandar a alguno de nuestros clientes. Suretouchleas cuenta con un cliente estrategico con el cual lleva una relación de más de 5 años donde se les provee leads a travez de de formularios en linea, donde una personas muestra interes por el producto, y luego un agente de callcenter hace una llamada para validar su interes y así ser trasnferido al área de ventas. Estás llamadas son grabadas para ser monitoreadas por un agente de calidad que posteriormente realizará un respectivo analisis y determinará si la llamada puede ser reenviada al cliente o no, basandoce en dos puntos importantes: • ¿Está el cliente interesado en el producto y cumple los estandares básicos? • ¿El cliente muestra alguna señal de ser un litigant? Para esta campaña se tiene una persona encargada de monitorear las llamadas, esta persona hace un checkeo general de las llamadas pero lamentable no alacanzá a escuchar todas las trasnferencias, así que queda un porcentage cercano al 50% sin ecuchar y que son enviadas al cliente.

“Quality has always been an indispensable factor in the provision of health services. Telecommunications” (TOVAR, 2015), and this idea for suretocuhleads is not left behind, since that through its 15 years of experience in the market, in all its campaigns it always the essential need is generated to have a department that ensures the quality of calls, not only according to the client's direct directives, but also from the laws that each state has such as the TCPA (Telephone Consumer Protection Act) for this type of industry of which there are people who take advantage and take advantage of them to sue companies like the ones Suretouchleads has as clients and thus acquire large sums of money if they have what is necessary to demonstrate failures in due process. These types of professional people in this matter are known as “litigats” or “platiffs”, of which suretouchleads must be very careful not to send a consumer with these characteristics who may sue one of our customers. Suretouchleas has a strategic client with whom it has a relationship of more than 5 years where leads are provided through online forms, where people shows interest in the product, and then a call center agent makes a call to validate your interest and thus be transferred to the sales area. These calls are recorded to be monitored by a quality agent who will subsequently carry out a respective analysis and will determine whether the call can be forwarded to the client or not, based on two important points: • Is the customer interested in the product and does it meet basic standards? • Does the client show any signs of being a litigant? For this campaign there is a person in charge of monitoring the calls, this person does a general check of the calls but unfortunately it does not reach listen to all the transfers, so there is a percentage close to 50% without listen and are sent to the client.