Informe final de práctica profesional.

Abstract

El presente informe detalla la práctica profesional realizada en el Banco de Occidente dentro del área de Experiencia del Cliente, con el objetivo de fortalecer competencias financieras y mejorar la eficiencia operativa mediante la optimización del análisis de la información obtenida en estudios relacionales. Durante el periodo comprendido entre julio y diciembre de 2023, se llevaron a cabo diversas funciones como la capacitación del personal en experiencia del cliente, la elaboración de informes de satisfacción (INS, NPS y CES), la validación de protocolos de interacción y la actualización de bases de datos, con el propósito de garantizar una gestión más efectiva de la relación con los clientes. Como parte del plan de mejora, se desarrolló un Dashboard en Excel , el cual permitió la automatización del análisis de datos, logrando una reducción del 93.8% en el tiempo destinado a esta tarea y facilitando la entrega oportuna de información clave para la toma de decisiones estratégicas dentro del banco. La metodología utilizada combinó enfoques cuantitativos y cualitativos, permitiendo la integración y segmentación de información relevante para la evaluación de la experiencia del cliente en distintos niveles, como gerencias comerciales, segmentos de mercado y canales de atención. La implementación de esta herramienta no solo optimizó los procesos internos, sino que también permitió redirigir esfuerzos hacia iniciativas estratégicas que potencian la fidelización y satisfacción de los clientes. A partir de estos resultados, se concluye que la automatización de procesos en el sector financiero es fundamental para mejorar la eficiencia, la productividad y la calidad del servicio, destacando la importancia de que los administradores financieros impulsen soluciones tecnológicas innovadoras que permitan la optimización de recursos y el fortalecimiento de la competitividad empresarial.

This report details the professional practice carried out at Banco de Occidente within the Customer Experience area, with the objective of strengthening financial competencies and improving operational efficiency by optimizing the analysis of information obtained from relationship studies. During the period between July and December 2023, various functions were carried out, such as staff training in customer experience, preparing satisfaction reports (INS, NPS, and CES), validating interaction protocols, and updating databases, with the purpose of ensuring more effective management of customer relationships. As part of the improvement plan, an Excel Dashboard was developed, which allowed the automation of data analysis, achieving a 93.8% reduction in the time spent on this task and facilitating the timely delivery of key information for strategic decision-making within the bank. The methodology used combined quantitative and qualitative approaches, allowing the integration and segmentation of relevant information for the evaluation of customer experience at different levels, such as commercial management, market segments, and service channels. The implementation of this tool not only optimized internal processes but also allowed efforts to be redirected toward strategic initiatives that boost customer loyalty and satisfaction. Based on these results, it is concluded that process automation in the financial sector is essential for improving efficiency, productivity, and service quality, highlighting the importance of financial managers promoting innovative technological solutions that optimize resources and strengthen business competitiveness.